FGV సర్వేలో 62% బ్రెజిలియన్ కంపెనీలు ఇప్పటికీ సేవను ఖర్చు కేంద్రంగా చూస్తున్నాయి, బ్రాండ్ స్ట్రాటజీగా కాదు
సారాంశం
62% బ్రెజిలియన్ కంపెనీలు కస్టమర్ సేవను ఖర్చు కేంద్రంగా పరిగణిస్తాయని, పోటీతత్వాన్ని కోల్పోతున్నాయని FGV సర్వే అభిప్రాయపడింది, అయితే నిపుణులు తమ ఏకీకరణను సంస్థాగత సంస్కృతిలో విలువ మరియు విధేయతను ఉత్పత్తి చేయడానికి సమర్థించారు.
కస్టమర్ అనుభవం బ్రాండ్ విధేయత మరియు ఖ్యాతి యొక్క ప్రధాన వెక్టర్లలో ఒకటి, సేవలను ఇప్పటికీ కార్యాచరణ రంగంగా పరిగణించే సంస్థలు పోటీతత్వాన్ని కోల్పోతాయి. బ్రెజిల్ మరియు విదేశాలలో 100 కి పైగా కంపెనీలతో కలిసి పనిచేసిన ఐనోవ్ గ్రూప్ యొక్క క్లయింట్ మరియు సిఇఒపై కేంద్రీకృతమై ఉన్న సంస్థాగత సంస్కృతిలో నిపుణుడు జోనో పాలో రిబీరో యొక్క మూల్యాంకనం ఇది.
“ఈ సేవ వ్యూహాత్మక ప్రణాళిక నుండి వేరుచేయబడినప్పటికీ, ఇది విలువను ఉత్పత్తి చేయడానికి బదులుగా మంటలను కొనసాగిస్తుంది. సేవ అనేది సంస్థ యొక్క జీవన సంస్కృతి, ఇక్కడ కస్టమర్ ఆచరణలో, మార్కెటింగ్ ద్వారా వాగ్దానం చేయబడిన వాటిని చూస్తారు” అని రిబీరో చెప్పారు.
ఎఫ్‌జివి ప్రాజెక్టుల సర్వే ప్రకారం, దేశంలో 62% మీడియం మరియు పెద్ద కంపెనీలు ఇప్పటికీ కస్టమర్ సేవను ఖర్చు ప్రాంతంగా వర్గీకరిస్తున్నాయి మరియు విలువ కాదు. పిడబ్ల్యుసి కన్సల్టెన్సీ నుండి వచ్చిన డేటాతో ఈ సంఖ్య విభేదిస్తుంది, ఇది 73% బ్రెజిలియన్ వినియోగదారులు సేవతో చెడు అనుభవాల తర్వాత ఇప్పటికే బ్రాండ్‌ను వదిలివేసినట్లు సూచిస్తుంది.
“ఖాతా మూసివేయబడదు. కస్టమర్ కాంటాక్ట్ ఛానెల్ నిర్లక్ష్యం చేయబడితే బ్రాండింగ్ మరియు ఆవిష్కరణలలో పెట్టుబడి పెట్టడం అస్థిరంగా ఉంది” అని ఎగ్జిక్యూటివ్ జతచేస్తుంది.
సంస్కృతి యొక్క అద్దం వలె సేవ
జోనో పాలో కోసం, సంస్థాగత సంస్కృతి యొక్క విలువలను ప్రతిబింబించే మొదటి రంగం ఈ సేవ. స్పష్టమైన సంస్కృతి ఉన్న కంపెనీలు, అంతర్గతంగా అనుభవించిన, స్థిరమైన అనుభవాలను అందించే ఎక్కువ సామర్థ్యాన్ని కలిగి ఉన్నాయని మరియు ఇది సంబంధాల బృందాలలో ప్రారంభమవుతుందని ఆయన వాదించారు.
“కలిసే వారి ప్రవర్తన ఏ సంస్థాగత ప్రచారం కంటే సంస్థ గురించి ఎక్కువ చెబుతుంది. ఇక్కడే సంస్థ యొక్క నిజమైన విలువలు వెల్లడవుతాయి” అని ఆయన చెప్పారు. జాన్ ప్రకారం, అధిక టర్నోవర్, అటెండెంట్ల స్వయంప్రతిపత్తి లేకపోవడం మరియు అనుభవానికి అనుసంధానించబడిన సూచికలు లేకపోవడం వంటి సంస్కృతి మరియు సేవల మధ్య తప్పుగా అమర్చడం యొక్క స్పష్టమైన లక్షణాలను గుర్తించడం సాధ్యపడుతుంది.
మెకిన్సే & కంపెనీ చేసిన 2024 అధ్యయనం దృష్టిని ధృవీకరిస్తుంది. అంతర్గత సంస్కృతిలోకి కస్టమర్ యొక్క ప్రయాణాన్ని తయారుచేసే సంస్థలు సంతృప్తి రేటును 20% వరకు పెంచగలవని మరియు సేవలో విభేదాలను 35% తగ్గిస్తాయని కన్సల్టెన్సీ చూపించింది. బ్రెజిల్‌లో, హిబౌ మార్కెట్ పర్యవేక్షణ నుండి వచ్చిన డేటా ప్రకారం, 68% మంది వినియోగదారులు తమ తాము ఇప్పటికే స్పష్టంగా సిద్ధపడని లేదా శూన్యపరచని ఉద్యోగులచే పేలవంగా సేవలు అందించారని చెప్పారు.
సేవను పెంచడానికి పునర్నిర్మించండి
ఒక దశాబ్దం పాటు ఐనోవ్ గ్రూప్ అధిపతి వద్ద, జోనో పాలో సంస్కృతి మరియు సేవ యొక్క వ్యక్తిగతీకరించిన రోగ నిర్ధారణలను అమలు చేస్తుంది, ఇది కంపెనీలకు సంబంధాల ప్రాంతాన్ని పోటీ అవకలనగా మార్చడానికి సహాయపడుతుంది. ఈ విధానంలో నాయకత్వ విశ్లేషణ, జట్టు శిక్షణ మరియు ప్రాసెస్ సర్దుబాటు క్రియాశీల శ్రవణపై దృష్టి సారించారు.
“స్క్రిప్ట్‌ను మెరుగుపరిచే ముందు, చిట్కాలో ఎవరు ఉన్నారో మీరు వినాలి. చాలా మంది CEO లు ప్రతిరోజూ కస్టమర్‌తో వ్యవహరించేవారిని వినకుండా సామర్థ్యాన్ని కోరుకుంటారు” అని ఆయన చెప్పారు.
ఈ మార్గం నిర్వహణ నిర్ణయాలకు సేవలో భాగంగా ఉందని ఎగ్జిక్యూటివ్ అభిప్రాయపడ్డారు. “కస్టమర్ సేవ కేవలం ఫిర్యాదుల ఎంట్రీ ఛానల్ మాత్రమే కాదు. ఇది మార్కెట్ యొక్క అంతర్దృష్టులు, ఆవిష్కరణ మరియు నిజమైన అవగాహన యొక్క మూలం” అని ఆయన చెప్పారు.
హెచ్చరిక సూచికలు
సంస్థ యొక్క సంస్కృతి నుండి సేవ డిస్‌కనెక్ట్ చేయబడిన ఐదు సంకేతాలను రిబీరో జాబితా చేస్తుంది:
సగటు పరిశ్రమ టర్నోవర్ కంటే ఎక్కువ;
పరిచారకులలో ప్రయోజనం యొక్క స్పష్టత లేకపోవడం;
మొదటి పరిచయం (FCR) వద్ద తక్కువ రిజల్యూషన్ రేటు;
బ్రాండ్ ఉపన్యాసం మరియు సేవా సాధన మధ్య తప్పుగా అమర్చడం;
NPS లేదా CSAT వంటి అనుభవ సూచికలు లేకపోవడం.
ఈ సంకేతాలలో కనీసం మూడు ఎదుర్కొంటున్న కంపెనీలు, నిపుణుల ప్రకారం, ఈ ప్రాంతం యొక్క వ్యూహాత్మక పున osition స్థాపన యొక్క అత్యవసర సవాలు ఉంది.
Source link
